使用生成式 AI 引导客户旅程
2023-05-08 11:37:17 来源:互联网
(相关资料图)
虽然 ChatGPT 可能处于早期阶段,但生成人工智能成为客户服务重要组成部分的可能性已经显而易见。在客户服务和客户旅程方面,存在三个重要方面:隐私、精确度和情感。让我们仔细看看生成式 AI 如何发挥作用。
信任是客户旅程的关键,当涉及到隐私时,ChatGPT 等公共生成人工智能工具使用输入来学习然后训练他们的模型,因此用户和组织等应该警惕他们在系统中输入的信息。然而,ChatGPT 也只从公共领域获取,并排除了重要的客户信息,如医疗和财务数据。隐私可能会继续成为生成式 AI 密切关注的一个方面。
客户服务和消费者信任的另一个重要因素是精确度。ChatGPT 需要提高准确性,公司或消费者才能完全依赖它。假设人类的准确率约为 98%(考虑到人为错误),而大多数经过良好调整的生成式 AI 工具的准确率在 80-90% 之间。在客户服务方面,必须 100% 正确,尤其是对于私人或敏感信息,因此仍然需要人工干预和事实核查。
尽管它在消费者使用中的准确性方面存在困难,但生成人工智能可以为品牌解锁更多洞察力,以改善业务成果、价值实现时间和员工体验。例如,生成式 AI 可用于将数据聚类到更有效的细分中以获得目标客户体验,或制造“虚拟数据”以测试和改进 AI 模型以实现转换或保留。
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